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“十一”長假想帶家人來場城市民宿之旅,臨行前房東通知訂單無法履行?

2019-10-11 13:19 編輯:TF003 來源:北京晚報

“十一”長假,本想打破常規帶家人來一場城市民宿之旅的張女士,卻在臨行5天前被房東通知訂單無法履行。

插圖 馮晨清

“您訂的房間住不了了,因有人在房內吸毒被抓,房屋被監管了,所有房源下架……”房東的解釋讓張女士難以接受,因為她發現預訂房源的信息一直掛在其他網站上,而且價格還翻了一倍。

“不會是‘查封’變成了漲價吧!”這一場已破滅的歡樂之旅成了張女士的心結。

記者了解到,近年來,迅速發展的城市民宿,由于監管主體、相關法律法規缺失、監督管理寬松軟等問題,引發了諸多矛盾和問題,更導致了部分消費者利益受損。如何讓新興的城市民宿成為人們的安心之旅,擺在了人們面前。

起因

一個月前訂的房

卻在假期5天前被取消了

“一個多月前我就在途家民宿平臺預訂了遼寧省本溪市的一家民宿,它開在居民小區內,兩室一廳90多平方米,本想在長假期間感受一下當地的風土人情,可讓我沒想到的是,在出行前幾天,房東通過平臺告訴我,因前房客吸毒被抓,預訂的客房也被查封了。民宿要下架,訂單無法繼續履行。”提起這事就窩了一肚子火的張女士說,“通知到我時,離出行還有5天,整個假期的出行計劃眼看就泡湯了。”

無法看到房源真實情況的張女士,為了不影響原有的行程,張女士趕忙在平臺上搜索,可當地同樣條件的民宿不是被預訂光了,就是因臨近假期價格猛漲,有的都漲了不止3倍。

張女士說:“就在房東通知民宿要被下架之后的幾天里,平臺上仍可查詢到該房源,且價格比預訂的價格漲了一倍。”

張女士告訴記者,預訂民宿的“訂單填寫”頁面下方,一份“退訂規則”中只針對消費者注明了取消訂單或提前離店,將扣除房費的50%至100%作為違約金的相關規定。至于因房東原因取消訂單的賠償內容是只字未提。

與房東多次溝通賠償無果后,張女士只好聯系途家民宿平臺協商解決辦法。

對此,途家民宿平臺向張女士提出了兩個方案:一是幫張女士再找一套可以入住的民宿;二是退款并給予一定金額賠償。由于平臺無法提供合適的民宿,張女士的假期之旅也變成了索賠之旅。

對于張女士提出的一些疑惑,“途家”表示,平臺在商戶提出房源被查封后,將該房源轉入品控流程,品控部門會在兩個工作日內進行判罰。操作處罰后,系統會延期3天執行,所以房源下架信息置后幾天是正常的。而該房源的漲價是從9月10日開始的,遠遠早于通知張女士訂單將要取消的時間。

根據目前的情況,按途家現行的《商家違規行為管理辦法》,將給予商戶房源下線7天的處罰,若發生消費爭議,對于消費者提出的合法合理訴求,商戶故意拖延處理或者無理拒絕賠付的,由平臺進行先行賠付。

不過,就在張女士與途家客服部門溝通協商賠付方案的過程中,她發現在途家民宿平臺上被下架的那套民宿赫然出現在另一家平臺上,無論是名稱、小區位置、面積大小,還是照片中的家居陳設都與她此前預訂的民宿相同。在該平臺上,這間民宿在國慶假期期間的價格漲到了555元/晚,且陸續有人預訂成功。

10月5日,記者通過該平臺頁面留的電話聯系到了該民宿的房東,對方稱“當晚的房間已被預訂,10月7日的房間仍可預訂。”

“這間民宿究竟是真的被查封了,還是房東為了漲價而編造的謊言呢?”張女士至今仍沒得到一個“真實”的答案。

截止到今天,“途家”提出賠償雙倍房費對張女士進行補償,但與張女士“退一賠三”的要求還有距離,因此雙方就賠償方案仍在溝通協商中。

規定

平臺有義務核查房源真實情況

北京市常鴻律師事務所彭艷軍律師表示,消費者與平臺形成依法成立的合同,對雙方都具有法律約束力,都應當按照約定履行各自義務,不得擅自變更或者解除合同。根據《合同法》第一百二十一條,當事人一方因第三人的原因造成違約的,應當向對方承擔違約責任。當事人一方和第三人之間的糾紛,依照法律規定或者按照約定解決。因此,根據合同的相對性,平臺應該向消費者承擔違約責任。由于平臺違約是由于第三方房東造成,因此平臺在向消費者承擔違約責任后完全可以向房東主張違約責任。

彭艷軍律師指出,根據《消費者權益保護法》第五十五條,經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。所以,如平臺拿不出相應證據證明民宿是被公安查封至房源下架,則構成欺詐,消費者有權要求平臺對其“退一賠三”。如果經調查核實確實因為民宿被公安查封至房源下架,導致平臺無法履行合同,則平臺不構成欺詐,但仍應承擔違約責任。平臺應積極采取補救措施,為消費者提供同等規格的住宿條件或補償相應差價損失。平臺有義務核查房源的真實情況,并及時向消費者反饋。

問題

城市民宿監管存在空白

一樁存在諸多懸疑的民宿退訂糾紛還在解決中,也引起了業內人士的關注。

中國旅游協會民俗客棧與精品酒店分會會長張曉軍表示,民宿是一種新型住宿業態,相對于傳統的星級酒店、社會旅館,它以一種能了解旅游目的地居民生活的新業態方式,顯得更溫暖,更接地氣兒,也得到了人們的喜愛。

正因為有著旺盛的市場需求,刺激產生了瘋長的市場供給。龐大數量的個人房東把閑置房屋掛到線上,一些企業也把有產權的或是租賃來的房源用來經營。基于互聯網和移動互聯網的民宿共享經濟平臺也應運產生。

目前,對于鄉村民宿的管理相對健全,但城市民宿的監督管理上仍存在許多空白。引發了監管法規和維權手段都出現寬松軟的問題。

張曉軍說,民宿的經營管理涉及治安、衛生、消防、稅收、旅游等多個部門監督管理。然而這些主體之間沒有隸屬關系,對于民宿的監督管理也沒有形成聯合聯動機制,使得民宿監管主體不明確。由此,監管主體缺失,尤其是缺少一個業務主管部門是首要問題。

其次,按照現行政策體系,一家城市民宿要合法經營至少須取得6個證件:衛生許可證、營業執照、稅務登記證、特種行業許可證、消防檢查合格意見書及食品流通許可證或餐飲服務許可證。其中,按照消防部門對于住宿業的要求,住人的房間必須設置獨立式感煙火災探測報警器或噴淋頭。但城市民宿大多是房東的個人閑置住宅,根本不具備這樣的條件。所以,大部分城市民宿經營者都沒有辦理營業執照或相關備案,因為房屋產權性質、建筑結構、消防規定等問題,不知道該向哪個部門申請相關手續,使得城市民宿一直處于在黑暗中運行的非法狀態。

建議

加強民宿網絡平臺監管

張曉軍說,近年來,各地陸續出臺了關于民宿管理的相關辦法。北京市自2017年施行的《北京市旅游條例》,在旅游經營一章中設“民宿”專節,對民宿進行了界定。廣東省今年9月1日施行的《廣東省民宿管理暫行辦法》,在民宿的市場準入上有了明確要求。但是,目前我國還沒有針對民宿監管的相關法律法規。

張曉軍呼吁,對于城市民宿,有關部門應該研究制定完善的法律法規,從立法角度,對城市民宿的供給、消費、服務盡早做出明確的法律界定,明確租賃各方的責任,使各類相關事件和糾紛均能有法可依。同時,加強民宿互聯網平臺的監管。按照明年1月1日施行的《電子商務法》的規定,電子商務經營者應當依法辦理市場主體登記。

如果城市民宿經營者通過電子商務平臺經營,就需要辦理營業執照及相關行政許可并依法納稅。平臺要加強對民宿資質的審核管理。只有引導、規范其走上正軌,城市民宿方能實現健康發展。

(原標題:房東稱被“查封” 訂房者發現是“漲價”

城市民宿的監督管理寬松軟)

來源 北京晚報 記者 褚英碩

流程編輯 TF003

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